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12333咨询热线月份接听量又创新高 日均3万个来电量

时间:2019-08-17 01:09来源:未知 作者:admin 点击:
和不少热线来电量大、专业性强、集成度高,中心的咨询,看似是一个普通岗位,但每个人都得是政策方面的专家。 人社政策有多复杂?或许12333热线的数据库能说明一二。热线中心监理梁政告诉记者,在这个数据库中,存放的所有政策文字量高达1200多万字,6000多

  和不少热线”来电量大、专业性强、集成度高,中心的咨询,看似是一个普通岗位,但每个人都得是政策方面的专家。

  人社政策有多复杂?或许“12333”热线的数据库能说明一二。热线中心监理梁政告诉记者,在这个数据库中,存放的所有政策文字量高达1200多万字,6000多条政策问答。对于每一个咨询员来说,虽然不用背出所有政策,744488.com,但也得基本熟知。

  2001年就进入中心担任咨询员的王觉伟,是中心最为资深的“老法师”。他告诉记者,为了能把所有政策记熟于心,他曾每天对着录音机大声念文件,然后再在上下班路上塞着耳机反复聆听,“硬生生地让脑子记住它。”

  陈然表示,人力资源社会保障政策繁多又专业,关系到每位市民的切身利益,因此培训期间要求很高。这里的每一个咨询员,都是“过五关斩六将”才能上岗。他们要参加为期半年的高密度培训,内容包括人力资源和社会保障法律法规、政策、热线工作流程、心理学等,并进行8次考试,如累计3次不合格,就不能担任咨询员。正式招用后,还要开展“实战接听”,其接听的电话还将定期或随机被抽听、考核。确保12333的服务质量始终保持在较高的水准。

  眼、耳、口、脑、手并用,这是每一个咨询员必须做到的职业要求。拥有11年经验的咨询员俞慧丽告诉记者,除此之外,在她看来,服务意识和技巧更为重要。

  “一句话可以讲得人家跳起来,一句话也可以讲得人家笑起来。”俞慧丽感慨地表示,对于拨打“12333”热线的市民,大多都遇到了自身困难,前来寻求政策咨询和帮助,“我们不是政策的‘复读机’,而是政府服务‘窗口’的专家和心理疏导员。”

  在这里,几乎所有的咨询员都曾遇到过责难和委屈,甚至被骂哭的都不在少数。但他们都告诉记者,当那些市民的疑问得到解释,困难得到解决,权益得到维护,焦躁的心理或委屈得到安抚,自己从内心深处油然而生一种成就感。

  “政府开出‘12333’热线,不仅是接电话、答问题,归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话,就能解决难题,不必再东奔西跑。”中心主任何俊如此说道。

  对于能给予当场回答的热线,咨询员必须给予应答。而对于较为繁琐,未必能即时给出回答的热线天内完成处理,特别复杂的也要在15天内完成。

  那么,劳动维权的举报投诉呢?陈然告诉记者,对于举报监察的来电,热线将完整记录内容,通过系统即刻传到劳动监察部门并开展调查,“60个工作日内必须有回音。任何一个来电举报人,都可以届时来电询问处理情况”。

  有时,不属于人社部门业务范围的话题,比如公积金缴纳、民政救济等,不知情的百姓也可能来电询问。“既然打进来,我们就不会推脱,而是把相关部门电话查阅出来,提供给他们。”陈然说,“至于涉及多个行政部门职能交叉的事务,比如医保、民政等,与人社局职能相关的,我们绝对不‘踢皮球’。”

  其实,在何俊看来,“12333”还有一个重要功能,那就是通过百姓来电反馈,验证当前的政策好不好、受不受欢迎、还有哪些改进之处,这就可以汇总出一份珍贵的“民意晴雨表”,从而为政府相关职能部门提供决策参考,更有可能帮助推动新的、更便民的政策出台。

  为此,自“12333”建立以来,热线中心坚持每天统计来电的数量、人群、咨询内容并进行定量分析,每周上报有关信息。每到一些重大政策出台前后,就实行每日汇总,保证及时、全面、客观地反映政策反响、执行情况和民众诉求。可以说,上海近年来出台的不少人社新政,正是从“12333”这里搜集到了民众诉求,触发“灵感”,补充完善,最终出台。

  “我们肩负的责任,倒逼着服务的提升。”何俊告诉记者,目前“12333”的人工接听实在太“热”,哪怕全员上岗,综合接通率依然只有63.93%,老百姓反映电话难打的矛盾尚未彻底解决,“还有很大的提升空间。”

  不能让有需求的市民总是听到忙音。为此,“12333”正在进行重大改革,更多智能化措施将投入运行。

(责任编辑:admin)
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